#028 - Chatbots al servicio de la venta online, con Jordi Cabot

La Universitat Oberta de Catalunya (UOC) ha puesto en marcha un nuevo proyecto: una plataforma de software libre que ha bautizado como Xatkit y que permite a todas las empresas crear un asistente virtual (chatbot) para que mantenga contacto con los posibles clientes. A través de programas de inteligencia artificial, los investigadores de la UOC han desarrollado este programa capaz de entablar una conversación telefónica con un ser humano o realizar un comentario en las redes sociales. En este episodio contamos con la presencia de Jordi Cabot, investigador de UOC, quien ha creado Xatkit, y nos comenta que “para pequeñas empresas las ventajas son muchísimas, en el sentido que cualquier tipo de empresario no puede estar todo el día pendiente de la pantalla para ver cuándo un cliente tiene una pregunta, entonces los bots automatizan la atención al cliente durante todo el ciclo de venta, desde el momento en que el cliente está buscando un producto hasta el proceso de posventa”. Hay distintos tipos de bots para elegir y en ese sentido también varía el precio de los mismos. Lo que sucede con muchas empresas pequeñas es que tienen bots muy básicos que “realmente no tienen por detrás un motor de inteligencia artificial que procese el mensaje”. Entonces esos bots buscan en la base de datos mediante las keywords de la consulta, “pero no entienden realmente la frase y no pueden dar una respuesta concreta”, según Jordi. “. Esos son bots muy baratos, pero realmente al final, más que ayudar a vender, desaniman, porque si preguntas cosas más avanzadas el bot no te va a contestar y el cliente se va a ir enfadado”, afirma Jordi, y agrega: “Los bots de hoy en día tienen un motor de inteligencia natural que, a partir de un entrenamiento previo con el tipo de preguntas que tú quieres que el bot sepa responder, el motor va a intentar hacer un matching entre la pregunta del usuario y la conversación que tú tuviste previamente con el bot”. “Esto permite que ese matching sea flexible. Aunque el cliente no use exactamente tu vocabulario, si se parece semánticamente a lo que tú habías planificado, entonces el bot sabrá contestar”, sostiene. Hacer un bot que funcione bien requiere tiempo y dinero y muchas empresas pequeñas no se pueden permitir el invertir su tiempo y dinero en la creación del mismo. “Técnicamente es posible crear un bot, porque los últimos años ha habido una revolución de software que busca que cualquier persona, sin conocimiento profundo de programación, puede crear sus propias aplicaciones configurando platillas, por lo que cualquier empresario que quiera invertir su tiempo en crear un bot podría llegar a hacerlo. Lo que pasa es que eso requiere tiempo y si tus productos cambian tienes que cambiar las respuestas del bot”, acota Jordi. Por eso, existen opciones como Xatkit que ofrecen bots pre-entrenados, es decir “con conversaciones, saben recomendar productos, métodos de pago, etc. y cuando lo pones en tu página web el bot va a leer la información de tu tienda online, aprenderla y utilizarla para responder”, relata Jordi. Lo único extra que tiene que hacer la empresa es añadir preguntas, si así lo desea. Las ventajas que también tienen los bots es que son un recurso para guardar las conversaciones de forma anónima y el producto tiene un dashboard donde puedes encontrar un informe con las preguntas más frecuentes de los usuarios, además de las consultas que el bot no sabe contestar para que se puedan modificar y que el cliente pueda tener una respuesta certera. Las desventajas de los bots son realmente pequeñas. Claro que “no hacen magia, siempre habrá algún tipo de pregunta muy concreta de algún usuario que el bot no sabrá contestar, pero sí nos permiten filtrar el 80 por ciento de las preguntas que llegan, lo que a las empresas le llevaría mucho tiempo, en vez de centrarse en su negocio en lugar de estar contestando preguntas que muchas veces son repetitivas”, destaca Jordi. “La gente puede llegar a pensar que los chatbots son mágicos y no es así, es un proceso de aprendizaje. El chatbot se puede aprender tus preguntas y luego viene un cliente con otras preguntas y el chatbot no sabe”, comenta, pero en caso de no poder contestar alguna consulta, el bot puede pedirle “al visitante de tu web que deje su correo así cuando tú puedas le des la informando al cliente”. Asimismo, si el cliente está buscando otro producto, “el bot puede recomendar artículos si tienes la información de ellos en tu tienda”. El costo de Xatkit por sus bots pre-entrenados es de 60 euros al mes y se pueden instalar en las plataformas WooCommerce, PrestaShop, Magento y Shopify. “Hay bots que valen 30 euros al año, pero no tienen ese motor de inteligencia artificial, sino que simplemente hacen búsqueda por keyword”, acentúa Jordi. Sin dudas que la inteligencia artificial está haciendo estragos en lo que es el mundo tecnológico y existen “modelos de lenguajes pre-entrenados con millones de parámetros y con todo el conocimiento mundial y que en teoría te permiten peguntar cualquier cosa”, cuenta Jordi, y añade: “Hasta pueden servir para traducir. Nuestros bots hablan idiomas, pero no todos. Hay modelos automáticos que traducen de un idioma a otro”. Y lo más increíble es la posibilidad de analizar los sentimientos del usuario, lo que permite saber “si el cliente está contento o enfadado y contestar de la forma más educada o apurar la consulta”, subraya. Hoy en día, la cantidad de datos que se genera, tanto por parte de los humanos como por parte de las máquinas, supera en gran medida la capacidad que tienen las personas de absorber, interpretar y tomar decisiones complejas basadas en esos datos. La inteligencia artificial supone la base de todo el aprendizaje automático y el futuro de todos los procesos complejos de toma de decisiones. xatkit.com