#159 - La importancia de la experiencia de usuario en un e-Commerce, con Karen Rivera

Podemos definir la experiencia de usuario como el conjunto de percepciones o emociones que obtiene el consumidor tras interaccionar con la plataforma de venta de nuestro e-Commerce. También conocida como UX por sus siglas en inglés, la experiencia de usuario se compone de una serie de factores que influyen directamente en ella. Conocerlos nos permite optimizarlos para lograr la máxima satisfacción de los usuarios de la tienda online. Para adentrarse en la temática, en este episodio invitamos a Karen Rivera, CEO en Mi Emprendimiento Web, donde acompañan a emprendedores a construir su sitio web. “La experiencia de usuario es el proceso que vivimos todas las personas cuando navegamos un sitio web. Eso genera ciertas emociones con el tema de la agilidad”, define nuestra invitada. Cuando empezamos a trabajar en la experiencia de usuario es indispensable ver la estructura de nuestra página web, su diseño, la manera en que se desarrolla la navegación y qué tan ágil es para el usuario. “En las compras online no hay segundas oportunidades. Cuando no te enfocas en ciertos factores claves, como no encontrar el producto, el usuario se va. El cliente no espera para ver si ese sitio web mejoró su experiencia”, advierte Karen. El punto principal para comenzar a mejorar la experiencia de nuestros clientes es saber que “menos es más, es decir, menos pasos, menos para navegar, información precisa, menos clics, etc.”: “Tienes que reducir la información y así mejorará la experiencia”, afirma Karen. Por otro lado, está la visibilidad, “porque si como usuario no estoy encontrando unas características o atributos, me pierdo en el momento de la compra y se pierde la venta”, enseña nuestra invitada, y agrega: “Y algo importantísimo es ser reales con información genuina, sino generamos emociones negativas en los usuarios”. Aunque de ambos lados se quiere vender, un producto y un servicio no son lo mismo al momento de armar nuestras estrategias. “Cuando trabajamos con productos, la información tiene que ser muy clara, precisa y completa. Tener todas las respuestas en una página. Pero cuando tenemos servicios hay que trabajar mucho con la conexión emocional. Hay que ver cómo atraigo a los clientes y no sólo hablar de nosotros. Por eso hay que tener en claro que, a través de la web, les estamos ofreciendo una solución a sus problemas”, desarrolla nuestra especialista. Generar experiencias memorables en los clientes no es un proceso que culmina con la adquisición de un producto. Mucho se habla de la operación de compra en sí, pero también entra en escena la experiencia post venta. “Para la post venta tenemos que cumplir, que llegue rápido el producto y que haya realmente un servicio”, asegura Karen, y detalla: “Tenemos que tener un contacto a través de un correo automatizado, que la persona cuente con la información del proceso de compra y envío. Además contactar al cliente para recibir el feedback”. Cuando entramos en acción y comenzamos a mejorar la experiencia de usuario, es indispensable monitorear nuestras estrategias constantemente para saber si estamos tomando el camino correcto. “Es importantísimo estar midiendo todo el tiempo qué está pasando con nuestro código de analytic de comercio electrónico. Mirar ítems, como la tasa de abandono, qué tanto las personas duran en nuestra web y qué tanto se van”, comenta nuestra invitada. “También hay otras herramientas externas como Hotjar, UsabilityHub o Lookback, que son muy completas y te permiten mapear la página web con mapas de color, palabras importantes, imágenes de relevancia, etc. Son gratuitas y de fácil acceso para los emprendedores, aunque también están las pagas que hacen todo el tiempo el monitoreo”, cuenta Karen. Como cierre, nuestra invitada nos aconseja enfocarnos en que nuestro sitio web “sea lo más agradable, rápido y positivo posible, pero siempre poniéndonos en los pies de los consumidores”: “Recuerda todo lo que no te gusta en una web y no se lo hagas a tus clientes”, remarca. “Para mejorar la experiencia debemos investigar y analizar las necesidades de los clientes, sacar el mayor número de ideas de cómo podemos suplir esas necesidades en el sitio web, implementarlo, hacerle un seguimiento, hacerle ajustes y nunca descuidar la investigación”, finaliza Karen. Página web: mew.com.co Instagram: @marketing.mew LinkedIn: Karen Rivera Marin